Percepción de calidad de parte del usuario interno y externo en el banco de crédito del Perú, agencia Cajamarca

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dc.contributor.advisor Nacarino Díaz, Janeth Esther
dc.contributor.author Chávarry Sánchez, Liz Briggette
dc.date.accessioned 2019-08-02T15:07:57Z
dc.date.available 2019-08-02T15:07:57Z
dc.date.issued 2019-08-02
dc.identifier.uri http://repositorio.unc.edu.pe/handle/UNC/3158
dc.description.abstract La presente investigación busca conocer “La percepción de calidad basado en la satisfacción laboral del usuario interno y la percepción de calidad de atención del usuario externo en el área de plataforma de la Agencia Cajamarca: 2016-2017”, el objetivo de la investigación fue determinar la percepción de satisfacción laboral del usuario interno y la percepción de calidad de atención del usuario externo a través de la caracterización de dimensiones, con la finalidad de mejorar la relación entre usuario interno y usuario externo. Se tuvo como muestra 12 usuarios internos y 325 usuarios externos a quienes se le aplico las encuestas de SL- SPC de Palma y la encuesta SERVQUAL respectivamente, los resultados muestran que la percepción de satisfacción laboral del usuario interno y de calidad de atención del usuario externo en el área de Plataforma de la Agencia Cajamarca- Cajamarca: 2016-2017 es insatisfactoria en aspectos relacionados con los beneficios económicos, el reconocimiento personal y la empatía. Las dimensiones menos valoradas para la variable de satisfacción laboral son: beneficios económicos y reconocimiento social y/o personal. La dimensión menos valorada para la variable de calidad de atención para el usuario externo es la falta de empatía de parte de los trabajadores. Por lo tanto la presente investigación se convierte en un instrumento de gestión para que la organización mejore las dimensiones menos valoradas por los usuarios externos y por ende se busque disminuir la percepción negativa que tienen los usuarios de las instituciones financieras. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de Cajamarca es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United States *
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/ *
dc.source Universidad Nacional de Cajamarca es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNC es_PE
dc.subject calidad de atención de usuario externo es_PE
dc.subject satisfacción laboral es_PE
dc.subject usuario interno es_PE
dc.subject usuario externo es_PE
dc.title Percepción de calidad de parte del usuario interno y externo en el banco de crédito del Perú, agencia Cajamarca es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/masterThesis es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de Cajamarca. Escuela de Posgrado es_PE
thesis.degree.level Maestria es_PE
thesis.degree.discipline Dirección de Proyectos es_PE
thesis.degree.name Maestro en Ciencias. Mención: Dirección de Proyectos es_PE


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  • Maestrías
    Maestrías de la Escuelas de Posgrado - UNC

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