Relación de la percepción del servicio del cliente y la calidad del servicio de la banca digital en la Agencia Tarapacá Cajamarca del BBVA, 2019

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la percepción del servicio al cliente y la calidad del servicio de la Banca digital en la agencia Tarapacá del BBVA-Cajamarca 2019. La investigación es de alcance correlacional, de diseño no experimental y, según su temporalidad transversal. La población de estudio estuvo constituida por 8120 clientes, del BBVA Banco Continental Agencia Tarapacá Cajamarca. Se elaboraron dos cuestionarios estructurados con tipo de escala de Likert, lo que permitió recabar información sobre las variables en estudio: Percepción del servicio al cliente, cuyas dimensiones están clasificadas en seguridad, visibilidad, fiabilidad, interfaz web, interacción, empatía; y Calidad del Servicio de la Banca digital, con sus dimensiones banca móvil, banca por internet y cajeros automáticos. se planteó la siguiente hipótesis: La percepción del servicio al cliente se relaciona positiva y significativamente con la calidad del servicio de la Banca digital en la agencia Tarapacá del BBVA-Cajamarca 2019. Para el análisis individual de las variables se utilizó la estadística descriptiva, calculando básicamente porcentajes y promedios los que se presentan en tablas y figuras. EL principal hallazgo de la investigación, señala que, existe una correlación directa entre percepción del servicio al cliente y la calidad del servicio de la Banca Digital, pues según la correlación de Pearson, arroja una correlación de 0.786. Es decir, la variable 1, se asocia con la variable 2 en un 78.6%. Por lo tanto, se puede determinar que mientras mejor sea la percepción del servicio al cliente, habrá mayor calidad del servicio de la Banca digital.