Hacia una protección de los consumidores, abreviar el plazo otorgado en el libro de reclamaciones para una respuesta oportuna en las relaciones de consumo disconformes

Abstract

El presente trabajo de investigación realiza una comparación entre los plazos otorgados para la solución de controversias en dos instrumentos implementados por el Estado para la protección de los derechos de los consumidores, y partiendo de ello poder proponer una reducción del plazo otorgado al proveedor para dar respuesta a las hojas de reclamación que conlleve a una respuesta oportuna ante las relaciones de consumo disconformes plasmadas en el libro de reclamaciones y por ende una protección a tiempo de los derechos de los consumidores. Es así que por un lado, en 1992 el Estado implementó al Instituto Nacional de Defensa de ta Competencias y de la Protección de la Propiedad Intelectual, que entre muchas de sus funciones tiene la protección de los derechos reconocidos de la que llama la parte débil o menos informada de la relación de consumo, el consumidor; y, que hasta la fecha viene haciéndolo, con plazos relativamente cortos, trámites breves, ágiles y gratuitos a través del servicio de atención a ciudadanos, mediante el procedimiento del reclamo. Por el otro lado, en el año 2010, las normas consolidadas en materia de consumidor regularon en el Código de Protección y Defensa del Consumidor la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones otorgándole al proveedor quien además es el titular y/u obligado a cumplir con la norma la posibilidad de establecer soluciones a las relaciones de consumo disconformes sin la autoridad administrativa intervenga. Esta novedosa implementación trajo muchas expectativas, sin embargo en la realidad se puede notar que el plazo otorgado (30 dias aplazables en un periodo semejante si cumple con informar al consumidor que efectivizará la ampliación) para dar respuesta a la hoja de reclamación más que un mecanismo rápido se convirtió en un mecanismo para dilatar y desmotivar al consumidor, en la medida que contravenía el derecho de protección a través de procedimientos que eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos Entonces si el consumidor tiene que esperar luego de plasmar su disconformidad en el libro de reclamaciones, en el peor de los casos, sesenta días para que den respuesta, a nuestra humilde posición no se verán protegidas sus expectativas y derechos conforme lo prescribe el CDPC, lo que trae como consecuencia que el libro de reclamaciones se convierta en un instrumento de letra muerta, más aún si existe un procedimiento menos engorroso y mucho más rápido en el que obtendrán una respuesta oportuna y por lo tanto, de ser necesario, podrá optar por la intervención de los procedimientos administrativos sancionadores para el amparo de sus derechos e Intereses. Debemos hacer notar que la respuesta que el proveedor emita a la hoja de reclamación, no necesariamente será una alternativa de soluéión a la relación de consumo disconforme, puesto que no existen parámetros o lineamientos que obligue a la protección de los derechos del reclamante.