La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción y la productividad de los hoteles en Cajamarca, 2019

Abstract

La investigación tiene como objetivo determinar cómo la calidad del servicio hotelero en la ciudad de Cajamarca influye en la satisfacción del cliente y la productividad del sector hotelero en esa ciudad. La población en estudio consta de un total 914303 pernoctaciones en los hospedajes, 904111 son nacionales y 24684 son extranjeras en el año 2019. Para el propósito del trabajo, se tomó una muestra de 149 clientes de hoteles 3 y 4 estrellas para hacer que los resultados sean confiables. Como instrumento, se elaboraron tres encuestas por cuestionario: calidad del servicio del hotel (20 ítems), satisfacción del cliente del hotel (7) y productividad (12), el instrumento fue validado por el método de juicio de expertos. Una vez que el instrumento de recolección de datos se aplicó, los datos se tabularon y se vaciaron en tablas estadísticas donde se observan los valores absolutos (frecuencias) y los porcentajes relativos de los elementos ubicados en cada una de las categorías de respuesta. Después del análisis e interpretación de los datos, se redactó el conjunto de conclusiones y recomendaciones, en base al cual se preparó la propuesta de Directrices básicas para el Sistema de Gestión de Calidad. Entre los resultados de la investigación se encontró que existe una relación positiva, altamente significativa, entre las variables; calidad del servicio hotelero, satisfacción del cliente hotelero y productividad. El Sistema de Gestión de Calidad propuesto en la investigación tiene como objetivo optimizar la gestión de calidad del servicio hotelero con el fin de lograr la satisfacción del cliente, y alcanzar mayor productividad en dicho servicio.