Percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de transporte público de las rutas 32 y 44 al distrito de Llacanora y viceversa

Abstract

La calidad en los servicios de transporte público ha sido cuestionada en varias ocasiones y la mayoría de las veces se encuentran usuarios insatisfechos con el servicio que recibieron, por lo que, en la presente investigación se buscó conocer cómo estos perciben la calidad del servicio por parte de las empresas de servicio público. El problema principal, por el cual, se opta desarrollar esta investigación es porque los usuarios perciben que el servicio es deficiente ya que a diario se puede observar que no se cumplen con las rutas señaladas y que unidades son insuficientes, sobre todo en las horas punta. El objetivo de la investigación es analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de transporte público de las rutas 32 y 44 del distrito de Llacanora con el propósito de diseñar estrategias de mejora. La muestra estuvo conformada por 165 usuarios. El diseño de investigación es no experimental –transaccional. Para la recolección de datos se elaboró un cuestionario estructurado para la medición de las dos variables: Percepción de los usuarios (con las dimensiones: confianza en el servicio y trato recibido) y la variable Calidad de Servicios (con las dimensiones: capacidad de respuesta, cortesía y competencias personales). Después de analizar los resultados obtenidos, se concluye que los usuarios perciben la calidad del servicio de transporte público de las rutas 32 y 44 al Distrito de Llacanora y viceversas entre Malo (33.6%) y Regular (29.4%) para las cinco dimensiones estudiadas.