La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los asociados de la Cámara de Comercio y Producción de Cajamarca - primer trimestre del año 2025

Abstract

La investigación tuvo como objetivo analizar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción de los asociados de la Cámara de Comercio y Producción de Cajamarca (CCPC) durante el primer trimestre del año 2025. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de tipo transversal y nivel descriptivo-correlacional. Metodológicamente, el estudio empleó un enfoque cuantitativo bajo un diseño no experimental transversal con nivel descriptivo- correlacional. Se trabajó con una muestra de 242 asociados de la institución. Como técnica de recolección se utilizó la encuesta, apoyada en un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVQUAL, que evaluó tanto la calidad del servicio a través de las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, así como el grado de satisfacción de los participantes. Los resultados evidenciaron que la calidad del servicio es percibida mayoritariamente en un nivel regular, siendo esta valoración expresada por el 51 % de los asociados. De manera similar, la satisfacción del asociado fue calificada principalmente como regular por el 50% de los encuestados. En cuanto al análisis estadístico, la prueba de Rho de Spearman arrojó un coeficiente de 0,306, lo que refleja la existencia de una relación positiva y moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción de los asociados. A partir de ello se concluye que una mejora en la calidad del servicio ofrecido por la Cámara de Comercio y Producción de Cajamarca (CCPC) tendría un impacto favorable y relevante en la satisfacción percibida por sus miembros