Determinar la satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia del Hospital Regional de Cajamarca a través del método servqual: una propuesta de plan de mejora - 2014

Abstract

La presente tesis desarrollada tiene un estudio de naturaleza descriptivo, prospectivo y de corte transversal que tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario externo con respecto al Servicio de Emergencia que presta el Hospital Regional de Cajamarca, durante los meses de febrero- marzo 2014. Este estudio se apoya en la teoría de la no confirmación de expectativas la cual determina el nivel de satisfacción al comparar las expectativas que traían de un servicio con su funcionamiento real. La muestra estuvo compuesta por 271 usuarios que acudieron al Servicio de Emergencia. El instrumento de recolección de datos estuvo conformado por 22 ítems tanto en percepción y expectativa donde muestran los principales problemas en el servicio de emergencia. La validez y la confiabilidad del instrumento se realizaron según R.M.No 527-2011 MINSA lo cual se fundamenta en la ley No 26842 "Ley General De Salud" establece que la protección de la salud es de interés público. Por tanto, es responsabilidad del Estado regularla, mejorarla y promoverlo. En relación a los resultados, el mayor número de usuarios insatisfechos es en el servicio de emergencia ginecología con el 78.6% de los encuestados refieren insatisfacción y el 21.4% satisfacción, seguido del servicio de pediatría con un 59.8% de insatisfacción y solo un 40.2% de satisfacción; sólo en el servicio de emergencia observaciones existe una satisfacción del usuario del 51.2% en relación a un 48.8% de insatisfacción. Las conclusiones a las cuales se llegó que los principales problemas en el Servicio de Emergencia del Hospital Regional de Cajamarca están a nivel de la no disponibilidad de medicamentos en Farmacia, la falta de empatía del personal de salud, además tomando como base los principales problemas las acciones elaboradas se formuló un plan de mejora que contribuya al fortalecimiento de la función gerencial de la institución.